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轿车用户满意度显示维修服务仍是不满意因素搭配

来源:  点击次数:1  时间:2020-05-21
轿车用户满意度显示:维修服务仍是不满意因素

  中国质量协会、全国用户委员会日前发布的2003年度全国轿车用户满意度指数测评结果显示,波罗的用户满意度指数列居首位,夏利为末位。

  这是中国质量协会、全国用户委员会第二次采用中国用户满意度指数方法(CCSI)对我国轿车行业整体质量水平进行评价。纳入本年度测评对象的有上海大众、一汽大众、长安铃木、上海通用、神龙汽车、天津夏利、广州本田、吉利汽车、由此可见东风日产、上汽奇瑞、东风悦达起亚、一汽轿车12个轿车生产企业的20个品牌和车型,分别比2002年增加了3个生产企业和7个品牌车型。测评结果显示,我国轿车行业的2003年度用户满意度指数(CCSI)为71.4分,比去年增加了0.3分。

  全国用户委员会主任叶柏林介绍,中国用户满意度指数方法(CCSI)是在学习和借鉴美国用户满意度指数方法(ACSI)的基础上,根据中国国情而建立的具有我国特色的质量测评方法。这种测让你的修仙之旅更加激情洋溢评方法的突出特点就是以用户满意为质量标准,根据用户在购买和使用产品过程中的具体感受,将用户对产品质量的印象、预期以及感知价值等诸多因素进行相关分析而得出的一种结论。

  据有关统计资料所提供的数据,本次测评所选定的20个车型的市场销售量占2002年国内轿车销售总量的85.6%,具有行业代表性。本次调查共计完成4411个有效样本,与2002年相比,样本量增加了47%,在总体参数估计的精度为95%的置信度条件下,误差不超过0.03。

  本次测评结果显示,用户的期望指数高于感知产品质量和感知服务质量指数,分别高于5.2和7.8个百分点,这说明我国轿车产品质量和服务质量与用户期望仍有一定差距。而感知服务质量指数低于感知产品质量指数也说明,我国轿车产品的售前、售中、售后服务仍然是轿车企业努力改进的方向。在轿车产品及服务质量方面,用户在驾驶稳定性、操纵方便性、动力性能、外观造型等方面的满意度较高,都在72.2分以上。在维修质量、维修方便性、外观尺寸、漆面质量、燃油经济性、座位舒适性、座舱美观性等方面用户满意度一般,分数在68.9分-72.2分之间。维修收费合理性用户满意度最低,用户评价分数只有63.2分。在轿车可靠性方面,问题出现最多的部位是轮胎、减震器、空调器等,提及比率高于10%;提及比率低于5%的是转向器、发电机、水泵、仪表、机油泵、助力泵等;提及比率在5%博客正在并即将成为现代人新的“名利场”。到10%的是发动机、车灯、蓄电池、制动器、起动马达、油路密封、电路和变速箱等。

  测评结果还表明,各轿车生产企业用户满意度的变化与市场占有率的变化相一致,用户满意度提高幅度大,其市场占有率提升幅度也大;用户满意度下降幅度大,其市场占有率也会出现较大的下降。另外,用户的品牌偏好也存在着显著的地域差异,产地、地区经济发展水平、流行趋势等已成为影响用户选择品牌的地域差别因素。轿车使用性质也存在地域差别,幸运人儿能收到如华南、华东和华中地区私家车比例较高,东北地区公务车比例较高,西南和西北地区商务车比例较高。

  从本次调查结果看,轿车维修服务仍是用户不满意的主要环节,也是影响全国轿车满意度指数的主要因素。

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